В компании принято и используется SLA на уровни обращений
Уровень обращения |
Критерии |
Время реакции |
Критический |
- Сайт недоступен.
- Ошибки, делающие невозможным выполнение основных функций сайта, при этом нет альтернативных способов выполнения неработающих функций.
|
15 минут |
Высокий |
- Ошибки, делающие невозможным выполнение основных функций сайта, при этом есть альтернативные способы выполнения неработающих функций.
- Ошибки, делающие невозможным выполнение второстепенных функций сайта.
|
4 часа |
Нормальный |
- Ошибки, не препятствующие выполнению основных или второстепенных функций сайта.
- Любые доработки, не связанные со сбоями.
|
2 рабочих дня |
Без SLA |
К данному уровню SLA относятся заявки, в случае если суммарный объем оказанных услуг за период превысил объем, указанный в тарифах на ТП, даже если в самой заявке указан другой уровень SLA.
|
Не регламентируется |
- Время реакции - время, через которое специалист гарантированно примет обращение на изучение, после чего сможет озвучить срок реализации.
- Если ваша задача является срочной, то у Вас есть возможность повысить ее приоритет. Задача будет направлена в работу вне очереди первому доступному специалисту.
- Задача по которой, нарушено время реагирования и не выполнена в обозначенные сроки, оплата производятся с 50% дисконтом.
ТАРИФЫ
Наименование |
Условия |
Стоимость |
Разовый |
Почасовая оплата работы |
1 500р./час |
ТП-3 |
Включено 3 часа работы в месяц |
3 600р./мес |
ТП-6 |
Включено 6 часов работы в месяц |
7 200р./мес |
ТП-10 |
Включено 10 часов работы в месяц |
12 000р./мес |
ТП-20 |
Включено 20 часов работы в месяц |
24 000р./мес |
ТП-30 |
Включено 30 часов работы в месяц |
36 000р./мес |
- Форма заявки: Uptime, Эл. почта, Skype, Telegramm, Viber, WhatsApp
- Выполнение работ по срочным задачам, тарификация производится в двойном размере.
- В конце месяца мы предоставляем отчет по затраченному времени. Перерасход времени оплачивается дополнительно по ставке 1500 рублей / час.
ТИКЕТНАЯ СИСТЕМА
Уже более 3-х лет мы используем тикетную систему Uptime
Удобство использования тикетной системы:
- сохранение всей истории переписки с клиентами по всем обращениям в поддержку;
- взаимозаменяемость специалистов технической поддержки — в работу над вашим обращением будут вовлечены специалисты, имеющие максимальный профессиональный уровень в данной области, состав специалистов может изменяться для наиболее быстрого и качественного решения проблемы;
- одновременная работа нескольких специалистов с тикетной системой: любой ответственный сотрудник вашей компании может воспользоваться сервисом, чтобы оставить обращение и проконтролировать процесс работы над ним;
- web-интерфейс